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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心的间接成本  发表于 2012-08-23 11:30:17 [您是本帖的第1112位阅读者]     [1楼] 
呢称:TYTXcq
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一般间接成本至少包括:
  1)个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本。对于很多企业采用一个高级呼叫中心平台,通过简单的软件参数配置,就可以实现个性化的要求,呼叫中心无需进行二次开发,最近市场提出的“菜单式全装修”就是这样的概念。而对于很多较低级的呼叫中心平台,往往一个很基本的呼叫中心业务,如IVR,ACD,还要进行软件编程工作,要么就是购买第三方的可定制产品。
  2)实施的时间和成本。不同的平台安装和实施的复杂性有很大差别,一体化平台的实施时间和成本一定是最低的。
  3)系统维护和管理成本。这个成本往往和实施成本联系在一起,一体化平台在维护和管理的复杂性、专业性和成本都是最低的。因为一体化的设计把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里,而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。
    但是对于由多厂商的产品、分离的子系统集成的呼叫中心,自然地,其实施、管理和维护的成本要高出不知多少倍。而且系统瘫痪或停电后的恢复也是很专业,很复杂,风险很大的过程。如果呼叫中心的基本软件不是产品化的,而是根据项目需求从头开发的,那么系统瘫痪时,可能只有请程序员到场,才有恢复的可能。
    除了间接成本的支出,一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户,即使能买得起一个高端呼叫中心,但是能否消化,或者说能否把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。多余的、用不起来的功能,对企业也是一个负担,增加企业的管理成本,甚至造成管理的混乱。
重庆呼叫中心http://www.uccc.cc
 
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