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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心的应用发展  发表于 2013-08-23 14:43:29 [您是本帖的第786位阅读者]     [1楼] 
呢称:zhenshimafan
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第一阶段是呼叫中心的起步阶段,这时平台建设非常重要,厂商对系统的工作重点在平台搭建上,以满足呼叫中心系统使用的基本要求,应用软件的开发是完全项目化的东西,主要依    靠系统平台的建设来实现软件的应用功能,对客户的业务支持有很大的局限性,与客户的业务集成也很难做到一体。

       第二阶段是呼叫中心应用软件的专业化过程,完成业务对接并满足集成应用,在这个阶段上,应用软件适应需求变化的能力较弱,缺乏扩展性,经常是系统搭建完成时符合企业要求,    但随着客户需求的增加和变化,软件弊端逐渐暴露出来,只能是修修补补,结果造成系统性能大打折扣,处理能力捉襟见肘。

       第三阶段是呼叫中心应用软件的产品化,此时已经需要一个稳定的系统架构作为支撑。呼叫中心软件有这样一些特点,一方面基于呼叫平台的,无论语音还是多媒体。另一方面,呼叫    中心应用软件的一些产品组建经过长时间的实践运用,形成模块化产品,这些可看作应用软件的共性部分;还有一些产品组件需要根据市场和客户的需求进行定制,属于定制化产品,这就    涉及到产品化和定制化的关系。一个企业特别是专注于呼叫中心行业的企业,经过多年的积累,已经形成具有自身核心价值的产品,但客户需求的业务却不一定能够完全满足,所以应用软    件研发在关注产品的同时,要关注行业的特点和业务的变化。

      客户的要求在提高,业务变化的速度在加快,他们希望得到更加个性化的服务,需要产品有更高的定制程度,要求以更低的成本获取更高质量的产品,这些都对软件开发商的开发体系   和产品管理提出了更高的要求,这也引申出了第四阶段的呼叫中心应用软件。
 
      第四阶段的应用软件要解决这种产品化与定制化近乎“苛刻”要求,对软件开发商的开发体系和产品管理提出了更高的要求,在这样的要求下,软件开发商如何从技术上去应对这种挑   战 ,如何处理产品研发与客户化应用的关系,做到产品研发与客户需求形成一个很好的互动,HOLLYCRM(合力金桥软件)经过多年的专业技术研究和上百家客户成功实践检验,认为总体     上有三个层次需要软件开发商去重点规划和思考.统一通信重庆呼叫中心(www.uccc.cc


 
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