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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心应用软件定制化与产品化的完美结合  发表于 2013-08-23 14:45:26 [您是本帖的第575位阅读者]     [1楼] 
呢称:zhenshimafan
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首先,从最基础的层面上来看需要一个成熟而稳定的技术框架平台作为支撑,即搭建一个很好的产品构架和平台,除了语音/多媒体平台之外,应用软件还需要一个基础软件平台,能够   提供一个松耦合的可插拔框架,支持在各种架构层次上的扩展,系统可以在各种层次与外部系统交互,有丰富的配置接口,它有统一数据对象管理功能和统一数据对象类型管理服务(包含    从后台管理和前台页面各部分功能),它有一系列的服务,如工作流,状态机等等。基础层面的建设看似简单,却是十分关键的环节,要求软件开发商拥有深厚的专业水准和应用实践。

      其次,功能服务层是软件研发的重点,它在基础技术平台之上形成一个个核心组件,构成应用软件产品的核心内容,相对于直接面向客户的应用层来讲,为二级层面,也可以理解为内   部组件,提供服务管理、配置管理,并提供全面的呼叫中心系统功能,完成“以客户为中心”的服务请求->基本业务->客户资料管理->主动服务的闭环全过程,这个层面体现了软件开   发商的专业性。

      另外,业务应用层是直接面向客户的,也是客户最为关心的,它最终的形态就是不同的解决方案,企业在自身业务系统的建设上有多种情况,有的已具备较强的IT系统或者很好的业务   系统,不需要呼叫中心系统提供业务相关的内容,呼叫中心系统需满足业务系统的接入;有的需要自己开发业务或者需要软件开发商来定制业务系统,呼叫中心系统同样需要方便业务系统   的接入;另外,也有的企业业务范围比较小,不需要支持复杂的业务,这时只提供呼叫中心基本服务功能即可。当然,软件开发商经过积累也形成了一些成熟的业务应用,这些可以作为预   制应用放在产品中,这个层面体现了软件开发商的权威性。

      最后,面对应用软件,客户有几个共性需求,首先是灵活性,软件提供商要能很方便地满足用户个性化的需求,以及用户在发展过程中各种各样变化的需求;其次是速度要求,要求软   件开发商能够很快的开发或搭建出用户所需要的复杂应用系统;再者是集成性,需要与平台、其它业务系统能够很好的集成、整合。基于这样的要求,呼叫中心应用软件一方面需要提供功   能丰富的核心产品,同时更重要的是要规划和设计业务接口和二次开发接口,实现产品与业务的融合。
   呼叫中心应用软件的研发和业务的提升是一个积累的过程,一个出色的和不断优化的技术平台和软件框架是产品和业务积累的基础,只有这样才能保证软件的稳定性,并能主动适应市场不   断变化的需求,进而提升软件的质量。重庆统一通信(www.uccc.cc)


 
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