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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心在电子营销中的作用  发表于 2013-08-23 14:54:17 [您是本帖的第696位阅读者]     [1楼] 
呢称:zhenshimafan
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呼叫中心通过近几年的发展慢慢趋于稳定化成熟化电商化。首先,是以电信银行为主的第一波自建的客户服务中心,第一波呼叫中心行业业务就是这些业务带起来的。然后就是呼叫中   心业务,就是用户要做呼叫中心销售,比如说邮购,尤其是电视购物发展以后,邮购需求非常大。如今就是趋向于电子商务,在这我想说下很多人对电子商务都有一些误解,上次我参加一   个电子商务的大会,有一个呼叫中心厂家代表上台讲话,大概意思说呼叫中心属于通信行业,不属于电子商务行业的范畴。其实这里面的说法,我觉得有点问题。第一个就是大家把电子商   务的范围看的太窄了,认为呼叫中心不是电子商务行业了。通信行业就是连接企业之间洽谈合作工具或是方式,在如今的商业化信息时代,通信是电子商务中不可或缺的。

     大家知道一个电子商务企业建立呼叫中心,第一个就是客服,有些客户要打电话,尤其要问一些售后服务的问题,开始建立了呼叫中心,第二需求就是客户打电话来订购产品。三个创始  人当时讨论的模式就是模仿参考美国电子商务行业网络模式。希望客户在网上下单成交。但是在中国市场上会发现,很多客户不愿意在网上订机票订酒店很多客户更愿意通过电话订酒店。  后来降到60%是通过呼叫中心实现。它的呼叫中心是以服务为主的呼叫中心,客服代表挣佣金的,通过质量规范,来给他们考核,发工资第三阶段,呼叫中心越来越多的去整合整个电子商务  营销体系当中。这里面理论上分析,两块,一块呼叫中心如何抓客户,一块如何利用呼叫中心提高转化率。第三,如何增加老客户重购率和客户价值。从我了解的案例角度做一些分析。第  一,我想说一下客户获取。呼叫中心的客户获取,在整个呼叫中心行业营业额占的比例是很高的。就拿英语培训这个行业来说,基本上都是这样销售模式。通过网络推广方式让客户到网站  上注册。注册完之后留下了客户信息,进入网站之后他给你一些利益,让你去注册。抓了一批新客户注册数据,之后沉淀了一些客户数据。但这个周期很长的,成本也很高。前期大量的网  络推广到客户信息的积累。促使企业在这个环境中很难发展。而呼叫中心这边大概一个人获取一个客户需要50到70块钱。第一个阶段叫推广,第二阶段注册,第三阶段外呼,第三是试听。  呼叫中心在这里面是整个客户获取一个环节。电商行业在呼叫中心也是增长的时代,很多公司投了大批钱给呼叫中心。大家知道呼叫中心有两个环节,有些客户有些产品我们必须用呼叫中  心才能打通客户。一个企业想要做电子营销,电子商务,呼叫中心是必不可少的,所以说这个行业一定是发展的。重庆统一通信(www.uccc.cc)

 


 
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