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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心的精准营销方式  发表于 2013-08-23 14:55:36 [您是本帖的第748位阅读者]     [1楼] 
呢称:zhenshimafan
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现在做电子邮件营销,现在做短信营销,成本相对比较低,对客户的骚扰也比较低。大家知道对客户骚扰度最高的就是呼叫中心,而且跟客户的接触成本最高的也是呼叫中心。呼叫中心点对点的接触面,决定了呼叫中心跟客户做互动时,精准性应该是最高的。这是什么意思呢?假如说精准性提高一个点,带来的效果可能是最高的,比任何渠道都高。所以呼叫中心精准营销在这里意义非常重大。比如说老客户关系维护这一块,怎么提高老客户销售额这一块,再稍微讲一点,很多行业、很多公司,对老客户呼叫中心做回访是非常重要的一块业务。但是很多老客户回访是什么水平呢?呼叫中心所有的人这个时间推销同样的东西,后面没有数据库的支撑。但是有一种更好的方式大家可以尝试一下,就是这个客户什么时候可能需要什么产品,我还是用比如说化妆品也好、食品也好,运动,比如说现在春暖花开,运动也好,保健品也好,其实这些东西你抓住,都是可以建立模型,这个模型可以知道,这个人,这个时候可能需要这个产品。其实这种东西是可以建立出来的,可以建立粗也可以建立细。如果老客户维护,呼叫中心比较好办,这个时候客户打了一个电话,系统会自动识别,这个客户以前买过什么东西,现在可能需要什么东西。这个时候给的一种优惠券,客户是按照屏幕显示的方式进行电话营销。还有一种方式就是电话外呼,回访,回访系统的自动分配,哪一个客户这个时候可能用完了,给他推荐续约,还有这个客户第二阶段用另外一种药,这个时候主动电话营销。如果有这样一个系统支持的话,呼叫中心的效益会提高很多倍。
另外,呼叫中心运营管理最难的是什么?是平台、技术吗?不是。呼叫中心运营管理最难的就是人,人员的招聘,人员的培训、人员的情绪管理,人员的激励,人员的考核,所有这些东西,人是最难管理的。比如说你们公司产品系列非常多的话,这个呼叫中心没有几年培养的话,做这样的回访是非常难的事情,做不好就变成一个电话骚扰。如果有这样一个系统支持,数据挖掘的好,个性化推荐也好,有这样的支持,跟我们看到的买书的时候是一样,看完这个书还想看什么。是一样的道理,这个做起来并不难。就意味着原先你培养一个优秀的客户服务代表、座席需要一年甚至两年的时间,一个月销售额可以贡献10万,现在一个月、一个星期培训他就能做10万销售额。我觉得未来呼叫中心的发展,在电子商务的应用,就是在保证我们业务利润持续增长的情况下,降低呼叫中心座席的技能要求。怎么才能降低技能要求,同时业务又能提升呢?就是靠智能化的支持,靠客户推荐系统,就是自动告诉这些业务代表,什么时候拨这个电话,卖什么东西,这个东西怎么,提供什么样的优惠券,一切都是系统来自动分配。这个时候呼叫中心已经相当于电子商务网页了,只不过这种服务是更加人性化的服务。
   其实,对企业来讲,不用纠结于呼叫中心是否是电子商务的范畴,企业要做的就想用最好的思路、最好的方法来把业务做好,把东西卖出去,创造利润,不管叫呼叫中心也行、做电子说电子商务也好,无所谓。所以我最后想奉献给大家,呼叫中心是电子商务的组成部分。企业在销售或是运营中,需要体验,一个需要人性化,一个需要线下接触。呼叫中心可以把他们整合在一起,这就是电子商务的意义。只要可以带来更多的销售额、带来更多客户,它就是好的方法、好的模式。重庆统一通信(www.uccc.cc)
 
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