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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心向多元化的特点发展  发表于 2013-08-23 14:57:42 [您是本帖的第801位阅读者]     [1楼] 
呢称:zhenshimafan
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呼叫中心经过长期的调研发现,我们的呼叫中心渐渐趋于多元化,即企业为客户提供方便快捷的咨询投诉服务及企业内部的数据共享。事实上绝大多少的企业仅将呼叫中心作为提升客户服务体验方式使用,只有极少数的企业实现了客户反馈信息数据在企业内部各部门的共享应用。 尽管作为企业信息化建设中最为典型的应用——呼叫中心为企业创造的价值近年来获得了越来越多的企业认可,但是呼叫中心的普及应用仍然面临的较大的阻碍,企业规模、行业性质、企业通讯环境和商业模式等都决定了企业对呼叫中心的应用呈现出个性化的需求,而客户服务型的呼叫中心在金融,B2C等行业的大中型企业应用普遍,而对于其他行业的应用价值有比较大的差异。 “近几十年来中国呼叫中心产业发展迅速,但仍然属于快速成长阶段,目前国内企业市场呼叫中心的使用率仍然很低。”“企业的行业属性、规模及通讯条件等都极大的限制了呼叫中心的应用,因此针对企业呼叫中心应用特点,呼叫中心的发展趋势将呈现出多渠道整合综合应用的特点。”同时,针对企业的呼叫中心应用发展将呈现两方面的发展趋势:
一、多种解决方案供企业按需选用。 这主要是针对企业的通讯条件及需求情况提供多种解决方案。如针对使用无线商话并且无电话外线的企业用户提供无线商话解决方案,帮助企业摆脱电话外线和楼宇的限制,充分享受移动的呼叫中心带来的管理办公乐趣;苏州呼叫中心对企业应用需求进行了深入的调查和了解,为企业尤其是中小企业的呼叫中心普及应用设计了多种适合企业通讯条件和需求的多种各具优势特点的解决方案,包括无线商话解决方案、驻地解决方案、400呼叫中心方案及无硬件解决方等,弥补了当前主流的呼叫中心解决方案适应性不足的缺陷。
  二、多渠道的一体化整合。 目前随着通讯渠道的日益多样化,及新兴通讯渠道的兴起,企业与客户的互动渠道逐渐增加。因此以电信线路电话和400电话为通讯基础的呼叫中心无法弥补通讯渠道整合的不足。苏州呼叫中心在这方面投入的大量的研发力量做了很多的工作,推出的呼叫中心应用平台具有良好的通讯渠道整合能力和第三方服务系统,可以对企业通讯渠道电话线路、400电话、在线客服,无线商话、个人即时通讯软件和离线留言等进行整合管理,使客户通过任何通讯渠道与企业之间的沟通信息数据通过呼叫中心系统平台进行处理存储,并根据权限设置提供数据共享,如市场部进行广告效果及成本统计评估,客服部进行客户满意度KPI考核,销售人员电话量考核等等。重庆统一通信(www.uccc.cc)

 
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