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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心的应用趋势  发表于 2013-08-23 14:59:26 [您是本帖的第596位阅读者]     [1楼] 
呢称:zhenshimafan
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随着各企业的客服呼叫中心以及以网络购物、电视购物呼叫中心为主的电销需求的快速发展,国内呼叫中心产业一路高歌,在各行业扎根并广泛应用。如今,呼叫中心已经涵盖了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。我们听到越来越多的行业呼叫中心用于,比如金融呼叫中心、银行呼叫中心、电视购物呼叫中心,或者教育热线,政府热线,或者企业客户服务中心等等。呼叫中心已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”,越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。 呼叫中心技术经过多年发展积累已逐渐趋于成熟,功能不断完善,系统性能也越来越强大,与其它IT系统的协作越来越密切,比如与企业的某些部门的CRM进行无缝的对接,这让呼叫中心在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。 不过与等发达地区呼叫中心产业相比,中国呼叫中心始终是处在落后状态的。回顾近十余年来,中国呼叫中心不管是在技术上,还是在运营模式上都没有发生突破性变化,不过随着2012年国内云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起,企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化,而在这些新需求驱动下,中国呼叫中心市场也开始热闹起来,演变出一系列新模式、新技术、新应用。   首先是语音识别技术。杭州呼叫中心专家领先科技早在几年前就开始研究语音识别在呼叫中心领域的应用。语音识别技术作为改善呼叫中心效率与客户体验的一项重要技术得到了业内的广泛关注。然而,根据《企业网D1Net》最新调查发现,仅有15%左右的企业呼叫中心在IVR端部署了语音识别技术。不仅如此,而且识别准确率也很低,与企业期望值差距巨大。不过可喜的是,超过75%的企业希望利用语音识别技术改善呼叫中心客户服务。因此可以预见,2012年如何改善语音识别将成为呼叫中心领域厂商与用户的一大热点课题。 其次随着社交媒体的迅猛发展,人们交流与沟通的方式也正在快速改变。调查发现,调查发现,当前45%左右的用户更喜欢通过社交媒体应用接受服务,而不是传统的电话。这个调研数据足以看出呼叫中心在社交媒体革命中的自身趋势。然而,社交化呼叫中心绝不仅仅是嵌入一两个微博工具这么简单,它将涉及到系统规划与建设、项目流程管理与执行、人员培训与管理等各个层面。因此,2012年社交化呼叫中心将面临着如何更好地利用社交元素改善呼叫中心服务效率与质量难题。同样,随着按需交付模式的深入人心,以及云计算产业的快速发展,呼叫中心的云化趋势也日益明显。越业越多的企业开始选择基于云计算的呼叫中心系统。调查数据显示,在未来三到五年有意向使用云计算呼叫中心的企业中,42%的企业为小型企业(100坐席)以下,37%的企业为中型企业(100~500坐席),大型企业(500坐席以上)为21%。然而,并不是所有的企业都适合云计算呼叫中心,并且,云呼叫中心也有着自己的弱势,企业在选择部署呼叫中心系统时需要从自己实际出发。因此,2012年,面对呼叫中心自建、呼叫中心外包、呼叫中心托管、云计算呼叫中心等越来越多的选择,企业如何选择适何自己的呼叫中心系统也将成为业内一大话题。重庆统一通信(www.uccc.cc)
 
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