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版主: 蔡君 , aaapleee
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 呼叫中心的功能的转化  发表于 2013-08-23 15:00:12 [您是本帖的第2617位阅读者]     [1楼] 
呢称:zhenshimafan
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呼叫中心的功能种类很多. 很多早期的或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的---每天数百个甚至更多---呼入电话并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列. 由于这类业务的个人接话量远远重于其答话的质, 话务代表常常被当成流水线上的工人来管理. 他们的每一个动作甚至能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作. 这样类型的业务代表在整个呼叫中心中占的比例越来越小. 取而代之, 呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛, 更多地在营销, 销售与服务中发挥作用. 而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动. "知识型劳动者"(所谓knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来. 但由于技术与业务的要求与可能, 这些知识型劳动者的效果又能很容易被记录, 衡量, 对比, 这就是其与典型的办公室 "白领"不同的地方. 后者的工作结果往往不是在极短时间内用多种指标可以量化的. 所以用一种熟悉生产, 后勤 "半军事化"管理或一个非呼叫中心出身的营销, 销售或服务经理来管理, 非经过大量的实践与培训是无法胜任的.
  
对大多数企业来说, 没有一个部门能象呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户. 大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知. 一个电话等了多少时间被接到, 接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决, 及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连. 看一看我们日常所见的 "衙门", 从工作时间到接待窗口往往是从自己的方便出发, 这样的心态放到呼叫中心管理上, 影响的客户面可能就大得多. 站在客户角度看问题, 除了工作时间与流量管理外, 你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择, 到呼入菜单的设置, 等候音乐的播放, 语音留言的录制等都大有讲究, 更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程.
  
进入一个典型的呼叫中心, 往往可以看到在一片大开间中大量的座席密布,人气很旺, 主管, 班长来回走动, 不时俯下身与座席代表沟通, 讨论. 但看看呼叫中心使用的IT手段, 又往往可能是全公司最复杂, 精致的. 预测型外拨系统是建立在声音识别, 模型建立与应用和CTI技术之上. 各种客户服务平台往往涉及到CTI, 数据库等各种应用技术. 比较一下许多公司的其他一线部门,呼叫中心的技术手段可能是最先进的. 一个单纯凭经验, 感觉做管理的经理是很难胜任的. 呼叫中心的经理既要对 "人" 的感觉非常敏锐, 同时又要对系统随时提供的大量数据, 应用可选性非常敏感.重庆统一通信(www.uccc.cc)
  
 
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