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 呼叫中心系统搭建  发表于 2015-04-30 15:53:04 [您是本帖的第1954位阅读者]     [1楼] 
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呼叫中心系统的定义:

呼叫中心系统搭建是充分利用现代通讯与计算机技术,一种融合计算机电话集成(CTI)、客户关系管理(CRM)、交换机(PBX)通讯等技术以及企业/团队/项目管理集成到同一系统中的高效客服管理搭建平台。呼叫中心系统搭建可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

呼叫中心系统分类: (1)基于传统交换机 (2)基于板卡的模式 (3)基于一体化的平台

以上三种呼叫中心系统属集体话平台在中端市场应用比较广泛。随着市场规模的扩大,成本的降低,将逐步渗透到中小企业低端市场。它是以客户关系管理为核心的具有融合通信功能的呼叫中心,是企业(或机构)内外交流的门户,是企业(或机构)连接互联网、局域网和电话网的枢纽。它也是基于IP的呼叫中心系统,采用先进的VOIP及软件交换技术,增加了提供web呼叫服务功能,支持用户从web站点直接访问呼叫中心。小型呼叫中心系统搭建用它就可以了。

随着科技迅速发展,企业对小型呼叫中心系统要实现功能的需求也越来越高。从最初的只简单实现拨打、接听的呼叫中心系统,变成现在除去外呼、内呼外还可实现录音、监控、弹屏、客户关系管理等种种功能。随之呼叫中心的模式也变得不再单一起来,外包、租用、自建等等一系列不同模式的云呼叫中心,让企业的能够更好的通过分析自身的需求而选择搭建适合自己的系统。

我们这里主要讲的是呼叫中心系统搭建里的自建型:企业采购相关设备,并根据自身情况选配或制定业务系统。后期系统及硬件的维稳都是由企业去管理。这样可以保证数据的安全性,自建型是最佳模式。暂不讨论呼叫中心系统外包相关问题。

小型呼叫中心系统搭建模式: 未来市场最大的需求将在小型呼叫中心搭建。根据鸿博信通兑市场现状的调查,200座席以上的呼叫中心占到5%,50~200座席之间的系统低到27%,而50座席以下的系统占有率高达68%。这样看来呼叫中心的市场领域,200座席以上系统相对饱和,而中等规模的系统,即50~200座席间的系统也不容乐观,所以发展的空间最大的则是小型呼叫中心。回过头来看中国市场,虽然起步慢许多,但依据国内众多市场调查公司和专家的预测,将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心。因为,对于投资小、见效快的小系统的需求实在太大了。

最后简单介绍一下客服呼叫中心系统: 呼叫中心客服系统是企业一个统一的电话门户。可以让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。现代企业很多都申请了统一的客服热线,架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在与此——提供一个统一的企业电话门户,让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线系统而言,客服呼叫中心系统在性能上有很大提升,电话处理容量大大增加。此外,非常重要的 一点就是呼叫中心引入了数据库功能,能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来,让服务代表对来电用户信息一目了然,迅速作出反应。

此系统的优点可以分为几种,1.可以提升品牌形象建立一站式服务平台。2.提升工作效率与服务质量,降低企业成本节约开支。3.通过精确服务,不断满足客户多元化的需求。4.关注重点客户,提升客户价值。5.带来新的商业机遇等

鸿博信通将为中国企业量身定制的呼叫中心系统产品。它适用于绝大多数企业、机关单位、商业机构,帮助它们解决通讯、信息化、客户服务、客户关系管理等方面的问题,既可以帮助企业通过电话、传真这些传统的通讯手段,实现信息化,也可以帮助企业充分融合企业内电话、传真、计算机网络、Internet网这些通讯手段,完成企业信息化、商务办公、客户服务、销售管理等多方面功能,提高企业竞争力。

了解更多: http://www.hongboict.com/Chanpin2.aspx?Id=22
 
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